Trois questions à Arnaud Rayrole, fondateur de Lecko

Le volume d’informations ne cesse d’augmenter dû à un nombre croissant de producteurs et à des mécanismes de répétition de l’information, ce qui rend plus difficile la formalisation du savoir.

Arnaud Rayrole A travers Lecko, votre société de conseil, vous aidez les entreprises à tirer les bénéfices des changements technologiques en cours. Le développement des usages liés à ces évolutions vous passionnent, selon vous qu’est-ce qui a le plus changé et pourquoi?

Arnaud Rayrole: L’accélération des savoirs confronte les entreprises aux limites des modes de gestion des connaissances classiques. Traditionnellement organisées pour capitaliser le fruit de leur travail et de leur veille, elles se retrouvent d’une part face à la difficulté croissante de classer les savoir-externes et d’autre part face à l’appauvrissement relatif de leur base de connaissance interne. Ces sociétés ne sont plus en mesure de diffuser suffisamment rapidement les connaissances en interne. En parallèle les technologies de l’information muent elles-mêmes en médias sociaux. Il ne s’agit plus seulement de transmettre des informations, mais également de mettre en relation des personnes. Le volume d’informations ne cesse d’augmenter dû à un nombre croissant de producteurs et à des mécanismes de répétition de l’information, ce qui rend plus difficile la formalisation du savoir. Chacun devenant producteur ou plutôt coproducteur, le flux d’information explose. Il devient impossible, sur une thématique donnée, de tout collecter et classer. La déclinaison des savoirs acquis à l’extérieur au contexte de l’entreprise reste essentielle. Cependant, face à la multiplicité de ces sollicitations, les opérationnels et les experts n’ont plus la possibilité, par manque de temps de formaliser ces analyses et plus globalement leur savoir.

L’information circule différemment

Les sources de référence traditionnelles ont perdu de l’influence au détriment d’une masse de contributeurs. C’est un phénomène qui d’un côté génère du bruit mais de l’autre côté il permet de filtrer l’information. Les besoins d’information sont de plus en plus importants pour être réactifs dans son activité. Ces mutations expliquent que les pratiques de management de l’information et de gestion des savoirs soient en pleine évolution. Les problématiques de « Knowledge Management » qui étaient auparavant réservées à quelques spécialistes se sont étendues à tous les départements des entreprises. Chaque département doit apprendre à gérer ce flot d’informations et c’est ce que le « Social Knowledge Management » permet de faire.

Comment les réseaux sociaux accompagnent-ils cette transformation?

Arnaud Rayrole: Les réseaux sociaux tels que Knowledge Plaza apportent de nouvelles opportunités dans la définition de stratégies métiers intégrant la mise en réseau des acteurs et leur capacité conversationnelle. Cela concerne particulièrement les travailleurs de l’information dans leurs usages collaboratifs et leur mode gestion de l’information. Les réseaux sociaux d’entreprise proposent de fédérer les experts autour de communautés et de leur permettre d’échanger. Fédérer les expertises nécessite d’une part de rendre les relations explicites et d’autre part d’apporter une mesure fiable des expertises. Le RSE va mettre en relief les acteurs intervenant autour d’un thème, la recherche portera sur les contenus mais également sur les acteurs en fonction de l’expertise qui leur est reconnue par les autres. L’activité affichée et le nuage de relations la carte réseau permettent d’évaluer l’expertise et la crédibilité d’un membre.

Quels sont les changements majeurs dans le domaine de la veille par exemple?

Arnaud Rayrole: La veille est devenue encore plus stratégique car il n’est plus possible de détenir seul la connaissance d’un état de l’art. Chacun doit s’appuyer sur la connaissance des autres pour développer la sienne. Ce changement est identique voire aggravé à l’échelle de l’entreprise qui n’est plus en mesure de maîtriser seule tous les savoirs dont elle a besoin. Dans le même temps la veille réalisée traditionnellement par la collecte et le classement de l’information a atteint ses limites. La collecte ne permet pas de faire face au volume, ni de trier pour identifier ce qui est redondant et encore moins de qualifier les sources multiples. Pour les consommateurs des services de veille traditionnels la valeur ajoutée est en forte baisse. D’une part ils ont du mal à utiliser des systèmes qui se sont complexifiés pour faire face à cette infobésité et d’autre part l’information leur arrive trop tard. L’adjonction d’un réseau d’experts est le seul mode d’organisation qui permette de répondre au défi de cette nouvelle économie des savoirs. Ceci est d’autant plus prégnant que l’information ne se trouve pas seulement dans des documents mais aussi dans les conversations qui sont devenues visibles tout comme les activités des uns et des autres. Comme le web invisible, ces bases de données ne sont pas indexées par les moteurs de recherche. Pour y accéder, il faut s’y inviter, s’insérer dans ces réseaux. Ce qui rend d’autant plus difficile le traitement du flux car la veille passe donc aussi par la mise en relation, le tissage de liens avec des pairs ou des experts. Avec les réseaux sociaux la veille est devenue collaborative ce qui permet de démultiplier ses capacités d’écoute et d’analyse.

Le rôle de veilleur tend vers celui de manager de réseaux

C’est un réel changement de paradigme: on est passé en quelques années de la constitution de bibliothèque des savoirs à celle d’un réseau d’experts. Terminés les thésaurus accessibles aux seuls documentalistes, l’information est maintenant classée suivant le principe de folksonomie, c’est-à-dire une classification collaborative, décentralisée et spontanée. Les informations sont partagées dans des communautés d’intérêt auxquelles on peut s’abonner, on peut choisir de suivre un contributeur expert… Ainsi la veille est devenue le fruit de l’intelligence collective, elle est outillée et devient un réflexe pour le collaborateur qui l’effectue en tâche de fond. On peut résumer en citant Camille Alloing, doctorant en sciences de l’information : « le rôle de veilleur tend vers celui de « manager de réseaux ». Le grand bénéfice des réseaux sociaux est de savoir apporter de la conversation autour des bases de connaissances traditionnelles pour que l’entreprise continue à apprendre de ce qu’elle sait.

Arnaud Rayrole est le dirigeant de Lecko, anciennement USEO, un cabinet de conseil en organisation et nouvelles technologies. Il accompagne ses clients dans leur projet de management de l’information, de collaboration ou d’entreprise 2.0. Lecko partage et anime les réflexions avec son écosystème autour de ses publications (analyses des solutions du marché, études de l’état de l’art, modélisation des usages) sur: http://communaute.lecko.fr

SVP était à la recherche d’une plateforme collaborative lui permettant d’optimiser le partage des données issues du web. Son choix s’est porté sur Knowledge Plaza pour sa pertinence, sa flexibilité et sa facilité de prise en mains.

SVP

Depuis 1935, SVP, société d’information professionnelle et d’aide à la décision, apporte aux entreprises et aux collectivités locales des réponses personnalisées leur permettant d’optimiser leur prise de décision et maîtriser leurs risques. Le groupe SVP accompagne près de 7000 clients et 30000 décideurs en s’appuyant sur l’expertise de 230 experts organisés par domaines de compétences (ressources humaines, fiscalité, vie des affaires, communication, achats, hygiène et sécurité, etc.), ainsi que sur son réseau représenté dans 40 pays.

Objectif : Optimiser le partage des sources entre experts et faciliter la mise en place de nouvelles stratégies de gestion de l’information.

Avec 76 ans d’archives capitalisées, plus de 250000 biographies de personnalités publiques recueillies depuis les années 30 et des archives issues des principaux quotidiens nationaux, SVP possède un fonds documentaire exceptionnel. Avec la multiplication des données sur Internet, la proportion du fonds documentaire immatériel ne cesse d’augmenter.

Grégoire Henrotte, Manager KM & Veille au sein du département Innovation & Développement, précise : « La veille que nous menons nous permet d’anticiper des changements de maîtriser l’actualité avant que nos clients ne nous contactent. Avec Internet l’information clé est rapidement reprise par de nombreux sites et devient donc accessible rapidement et facilement à tout internaute. Mais le bruit généré par ces informations tourne vite à l’infobésité rendant le travail de sélection qualitative plus hasardeux. Pire, des données circulant peuvent s’avérer être fausses ou périmées, ainsi on trouve souvent des pages mises à jour très récemment mais dont le contenu date de plusieurs mois ou années. Diffuser et utiliser de vieilles informations peut avoir des conséquences désastreuses pour une entreprise ou une collectivité. Notre positionnement nous amène ainsi à adopter une démarche proactive visant à identifier de nouvelles sources à forte valeur ajoutée, à sonder le web invisible et surtout à vérifier l’information. Ce sourcing qualifié doit pouvoir être mutualisé entre les experts afin d’optimiser le temps consacré aux recherches : notre connaissance des sources est un atout majeur et stratégique qui fait partie de notre valeur ajoutée. »

C’est pourquoi SVP cherchait à optimiser le partage des données issues du web pour améliorer la circulation d’informations importantes, augmenter la collaboration entre experts et faciliter la mise en place de nouvelles stratégies de gestion de l’information.

Muriel Lafargue, Responsable des sources d’informations, ajoute : « Nous avions besoin de mieux catégoriser et structurer les données issues d’Internet mais aussi de mieux partager nos sources. C’est pourquoi la dimension collaborative de la solution recherchée était un élément clé ainsi que la structuration de l’outil qui devait être suffisamment flexible pour s’adapter à notre organisation et à nos process. »

Le choix de la solution

SVP avait listé plusieurs éléments déterminants pour le choix d’une solution:

• la possibilité de gérer efficacement un sourcing adapté en fonction des profils des utilisateurs (droits d’accès mais aussi gestion d’un sourcing personnel reposant sur un sourcing commun)
• la contribution des experts à l’alimentation du sourcing et la personnalisation de bouquets de sources
• l’interrogation en une seule requête des contenus de bouquets de sites Internet de façon à accélérer les démarches de recherches
• plus largement la flexibilité de l’outil et sa simplicité d’utilisation

Grégoire Henrotte explique: « Nous avons comparé plusieurs types de solutions : plate-formes de veille, outil de surveillance du web et intranets collaboratifs avec gestion documentaire intégrée. Knowledge Plaza a retenu notre attention sur chacun des points déterminants pour nous. C’est une plate-forme très innovante au rapport qualité-prix intéressant. Son utilisation très intuitive permet à tous, technophiles ou non, de l’utiliser. Les rapports humains avec l’équipe de Knowledge Plaza ont été un autre élément capital. L’équipe a été très à l’écoute de nos besoins spécifiques : ils se sont montrés souples, adaptables et c’est en véritables partenaires que nous avons travaillé ensemble. »

Le déroulement du projet

Trois structures ont travaillé sur ce projet du côté de SVP: l’équipe de veilleurs effectuant le travail d’identification des sources et de gestion des données, Infodoc (le service qui gère les abonnements aux sources et les outils documentaires) en appui, et la DSI en support technique. La première rencontre a eu lieu en Novembre 2009 et un pilote de Knowledge Plaza a été mis en place dès Janvier 2010 et la solution a été définitivement adoptée en Septembre 2010. Très facile d’accès et rapide à installer grâce au SaaS, la prise en main a été extrêmement simple pour tous les utilisateurs. Les équipes ont appris à l’utiliser et ont très vite identifié le potentiel de l’outil. Muriel Lafargue précise : « Par la suite nous avons bâti un environnement personnalisé et adapté à notre organisation sectorielle des métiers et compétences, chaque groupe d’experts disposant d’un accès à la plateforme. Actuellement il y a 38 thèmes qui sont surveillés et dont nous partageons le résultat sur la plateforme Knowledge Plaza. » Chaque thème est subdivisé en données sectorielles.

La plateforme Knowledge Plaza est conçue de telle façon que l’information que l’on y met est systématiquement enrichie par des méta-données – tag, description, commentaire, choix de l’espace… – qui ajoutent de la valeur et la rendent très facilement retrouvable. Par ailleurs les éléments d’information (« tiles ») peuvent être regroupés et assemblés entre eux de manière dynamique pour rassembler toute la connaissance sur un sujet donné. Comme l’outil traite chaque élément d’information au même niveau, une « mosaïque » peut être constituée d’éléments de formats divers (document, fichier, site web, référence, contact, email…). La force de Knowledge Plaza réside dans cette capacité à s’affranchir des formats pour créer un bouquet de connaissances très exhaustif.

Muriel Lafargue continue : « Avec Knowledge Plaza nous construisons une base de connaissances enrichie de l’expertise des utilisateurs. Les analystes peuvent par exemple assembler toute l’information sur un sujet en regroupant plusieurs tiles. » Cela permet de créer dynamiquement des bases de connaissance sur des thématiques transversales en ayant la garantie d’avoir une information à jour et validée. Le système de tags permet l’étiquetage et la catégorisation fine des sources. Tous les textes et toutes les méta-données sont indexés par le moteur de recherche, ce qui permet de retrouver très rapidement l’information recherchée. En cliquant sur un tag on fait apparaître tous les contenus (sites web, documents, mails…) qui contiennent ce terme. Le moteur de recherche s’appuie sur la combinaison de la navigation par tags et la recherche en texte intégral pour produire des résultats pertinents.

Actuellement, une soixantaine de personnes accède à la solution et bénéficie d’un sourcing web adapté qui est enrichi quotidiennement. « La flexibilité de Knowledge Plaza nous permet d’orienter les contenus vers des groupes d’utilisateurs en tenant compte de leurs profils d’intérêt et de droits.» précise Grégoire Henrotte. Les utilisateurs se sont adaptés à l’outil très facilement et ont apprécié son ergonomie et sa simplicité. Le temps dédié aux formations fut très court, chaque utilisateur maîtrisant les fonctionnalités principales de l’outil rapidement. Une seconde formation a été menée quelques semaines après de façon à permettre une prise en main avancée de la plateforme.

Téléchargez le témoignage de SVP

« Le bénéfice d’une meilleure structuration de l’information »

Les bénéfices résultant de l’utilisation de Knowledge Plaza sont multiples : gain de temps grâce à l’interrogation de plusieurs sites web en une seule fois et identification rapide et facile des données pertinentes : « le bénéfice d’une meilleure structuration de l’information est évident » rappelle Grégoire Henrotte. « KP nous a permis de faciliter les échanges entre experts avec des moyens nouveaux issus du web 2.0. La collaboration entre les différents métiers et compétences a été renforcée grâce à une politique de partage dynamique des données, favorisant des démarches de recherche homogènes sur le Web« .

« Knowledge Plaza permet à nos veilleurs de bénéficier du sourcing remonté par les experts lors de l’identification de nouvelles sources : c’est une stratégie win-win au sein de notre direction » conclut Muriel Lafargue.

Knowledge Plaza supporte Entreprise & Personnel, un réseau associatif centré sur la Gestion des Ressources Humaines et regroupant plusieurs milliers d’adhérents, depuis plus de 15 mois dans sa mise en oeuvre d’une approche collaborative de la veille et de la gestion des connaissances.

1 – Témoignage vidéo des acteurs du projet

Notre responsable de projets clients Fabienne commence par introduire le contexte du projet et laisse ensuite place aux témoignages et aux images de l’Intranet collaboratif d’E&P.

2 – Veille collaborative au coeur d’Entreprise&Personnel

Entreprise & Personnel mène une veille active sur les sujets touchant à la GRH et propose des interventions, des formations et des publications à forte valeur ajoutée. Les consultants d’E&P sont délocalisés à Paris, Nantes et Lyon – ils travaillent aussi avec des intervenants extérieurs et chacun d’entre eux a développé une expertise sur plusieurs domaines. Ces caractéristiques de travail rendaient vraiment nécessaire la mise à disposition d’une plate-forme qui permette la mutualisation efficace de leur veille, les échanges d’information et le travail collaboratif.

C’est la solution Knowledge Plaza qui a été choisie pour les usages suivants:

• Les consultants partagent  sur la plate-forme du contenu existant : tel que leurs études internes, mais aussi des informations de fond (articles, blog posts) et des documents méthodologiques (guide d’entretien, exemple de cv) ou administratifs.
• Les consultants d’E&P génèrent également du contenu sur la plate-forme grâce aux mosaics qui sont des mini-wikis – par. ex. ils construisent ainsi des bases de connaissances sur des thématiques de veille transversales.
• Chaque élément d’information est enrichi par des tags – les tags étant des descripteurs qui permettent une catégorisation dynamique de l’information – mais aussi des commentaires. Les avis et débats sont ainsi publics au sein de leur environnement, visibles et capitalisés.
• De plus, chaque membre peut paramétrer facilement ses propres alertes et être ainsi tenu informé de ce qui est nouveau dans sa communauté, de ce qui a été ajouté dans sa mosaic de veille par exemple. De façon automatique également, il sera prévenu lorsqu’un de ses collègues commente une information qu’il a partagée.

3 – Bénéfices récoltés

Lorsque l’on interroge les utilisateurs d’Entreprise & Personnel sur les apports et bénéfices perçus, ceux-ci mentionnent :

• Une veille partagée et distribuée plus riche
• Un gain de productivité
• La réduction des échanges mails
• Une recherche d’infos plus efficace et plus pertinente
• Des alertes ciblées
• La valorisation des expertises internes
• Une proximité accrue entre collaborateurs

4 – Adoption progressive et évolution du rôle de documentaliste

En terme d’adoption, ce qui a été observé chez Entreprise & Personnel, c’est une adoption progressive (bouche-à-oreille), favorisée et accélérée, d’une part, par l’intégration de contenus existants situés dans une base documentaire (ou GED) traditionnelle. Ceci a permis aux utilisateurs de démarrer sur une base populée et de faire évoluer la fonction de documentaliste vers un rôle plus visible d’animation de communautés.

D’autre part, une réelle implication de la direction soutenue par des actions internes de communication et de conduite de changement ont également été un facteur important de succès permettant d’atteindre aujourd’hui un taux élevé de participation active.

Une évolution des usages d’un classement hiérachique (par arborescence) vers un classement dynamique (catgéorisation créée par une combinaison de tags) a également été observée. Comme le souligne une utilisatrice active « Avec les tags ça marche: on recherche et puis on trouve. » Il s’agit certainement  là d’un des facteurs différentiateurs les plus importants de Knowledge Plaza.

5 – Engager ses membres et partage récriproque

Entreprise & Personnel a choisi d’ouvrir et partager une partie de son contenu au sein de ses communautés de travail avec ses adhérents, par le biais de Knowledge Plaza Lite. Ouvrir et partager une partie de ses connaissances internes avec ses adhérents représente évidemment une valeur importante pour ceux-ci (et pouvant être par ailleurs être monétisé en tant que nouveau service).

En retour, la capacité de engager davantage ces membres externes par le biais d’un environnement participatif permet également de faire remonter leurs avis, réactions et même de nouvelles sources pertinentes d’information pour alimenter les réflexions internes.

Nous travaillons par ailleurs sur une prochaine évolution de cet environnement pour rendre la diffusion sélective d’informations d’autant plus efficace pour ses producteurs, que conviviale pour ses consommateurs. A suivre prochainement!

Le mois dernier, Knowledge Plaza s’est vue couronnée avec le « prix de l’innovation en gestion des connaissances » lors de l’évènement I-EXPO / KM FORUM qui rassemble chaque année sur Paris les acteurs du marché de l’information et des connaissances (veille, intelligence économique, documentalistes, etc) – à savoir environ 6.000 visiteurs  et 150 exposants.

Les deux autres nominés pour ce prix étaient:

• Pikko pour Arak for Wiki
• Sinequa pour Sinequa Entreprise Search 7

Ce prix coïncide notamment avec la mise à disposition de Knowledge Plaza pour PME (paiement en ligne à partir de 35€/mois) et avec l’ouverture de nos nouveaux bureaux sur Paris (fyi notre quartier général est situé à Mont-St-Guibert en Belgique même si de nombreux clients sont aujourd’hui situés en France).

En 2009, lors de notre première participation, nous avions déjà eu l’honneur d’être comptés parmi les finalistes de ce prix, mais faire sa place dans le monde de la documentation et de la veille n’est pas une chose aisée. Il semblerait cependant que cette recette magique qui allie les forces de la documentation (capitalisation, organisation) et des réseaux sociaux d’entreprise (agilité, convivialité, partage) attire enfin les regards et convainct surtout par la mise en lumière de projets matures qui ont désormais plus de 2 ans d’expérience et d’innovation à partager avec le monde.

Nous avons donc souhaité remercier bien entendu tous nos clients à qui ce prix revient également, pour la confiance qu’ils ont bien voulu accorder à notre solution aussi bien qu’à notre équipe pour les accompagner dans leur démarche d’Entreprise 2.0.

Nous remercions  également le jury qui a souhaité mettre en évidence cette nouvelle vague collaborative qui permet au métier de veilleur et de documentaliste de fortement évoluer et s’adapter à leur nouvelle réalité. Ce jury fut présidé par Martine Dejean, président directeur général, Bureau van Dijk Information Management, et composé de:

• Didier Benard, responsable du service d’information scientifique (SILS-Vitry), Sanofi Aventis R&D,
• Roselyne Bloch, responsable de la documentation, Caisse d’Epargne Ile-de-France,
• Danielle Dufour-Coppolani, enseignante en gestion de l’information et de la communication, membre du CA de l’ADBS,
• Bernard Guillot, chef du département affaires IES, direction du développement économique, Snecma – Groupe Safran,
• Sophie Lafourcade, responsable knowledge management,
• Silvère Mercier, chargé de médiation numérique à la Bibliothèque publique d’information, membre du CA de l’ADBS,
• Bruno Louis Seguin, consultant en gestion de l’information & identité numérique, Les Militants Associés (conseil en communication numérique).

D’autres posts ou communiqués de presse à ce sujet:

• Knowledge Plaza et Yoolink : Deux challengers à suivre de près sur Demain la Veille par Aref Jdey
• Les lauréats des prix I-Expo / KM Forum 2010 sur Archimag
• I-Expo et KM Forum : la veille et la connaissance à l’heure des choix sur l’Usine Nouvelle
• Remise des prix I-Expo sur le Portail de l’IE

A quand le prix de l’innovation chez KM World?

La jeune société parisienne USEO fait parler d’elle dans le monde francophone des réseaux sociaux d’entreprise. Ce cabinet de conseil dans les TIC/ICT (technologies de la communication et de l’information) offre depuis peu non seulement une vitrine sur les outils collaboratifs existants, mais est devenu désormais lui-même représentant de ce que l’on appelle aujourd’hui « L’Entreprise 2.0« .

Imaginez

Votre entreprise a passé des mois, voire des années à faire grandir une expérience et un savoir-faire qui se monétisent au travers des services apportés à vos clients.

Accepteriez-vous du jour au lendemain de mettre gratuitement ce capital à la disposition de tous? Accepteriez-vous de permettre à vos clients, vos prospects, vos partenaires voire même vos concurrents d’entrer tous directement en relation? Tel est le pari pris par le fondateur d’USEO Arnaud Rayrole (@arayrole) et ses collaborateurs qui ont mis en place un réseau social à cet effet.

Le référentiel USEO

Le référentiel USEO a été lancé officiellement en ce début d’année 2010 et permet à n’importe quel individu ou entreprise intéressée de:

• prendre place au sein d’une communauté virtuelle
• consulter l’état de l’art des solutions collaboratives analysées par USEO au travers de 5 axes (portail, gestion de contenu, gestion de documents, travail collaboratif et réseau social d’entreprise)
• échanger des conversations avec d’autres acteurs
• enrichir la communauté de son expérience

Il semblerait que le pari soit d’une part gagnant pour USEO grâce notamment à un accroissement évident de sa notoriété et d’opportunités commerciales. D’autre part, cette initiative concrétise les valeurs de l’entreprise qui, par exemple, se traduisaient dans le fait de mener des actions bénévoles de transferts de connaissance pour moderniser le service public, rôle que peut désormais remplir la communauté virtuelle, mais cette fois-ci à une plus grande échelle.

Et vous ?

Si un tel modèle n’est peut-être pas directement applicable au contexte de votre organisation, elle aura le mérite de susciter la réflexion.

Voici quelques pistes pour vous lancer …

• Quelles sont les communautés existantes (officiellement reconnues ou non) dont vous pourriez catalyser les interactions au sein d’un tel environnement virtuel?
• Quelles sont parmi ces communautés celles que vous pourriez ouvrir de façon transparente à l’extérieur, à vos clients, à vos partenaires?
• Pensez-vous qu’en lançant une telle initiative vous verriez émerger des communautés insoupçonnées jusqu’alors dans ou autour votre entreprise?

Fiche solution de Knowledge Plaza

En conclusion, je vous invite à découvrir le référentiel USEO en vous inscrivant ici et à visiter leur analyse de Knowledge Plaza et d’autres solutions – sujet que nous aborderons bientôt dans un nouveau blog post. A bientôt!