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L’impact des réseaux sociaux sur la gestion des savoirs

Le volume d’informations ne cesse d’augmenter dû à un nombre croissant de producteurs et à des mécanismes de répétition de l’information, ce qui rend plus difficile la formalisation du savoir.

arnaud L’impact des réseaux sociaux sur la gestion des savoirs
Arnaud Rayrole
lecko L’impact des réseaux sociaux sur la gestion des savoirs

A travers Lecko, votre société de conseil, vous aidez les entreprises à tirer les bénéfices des changements technologiques en cours. Le développement des usages liés à ces évolutions vous passionnent, selon vous qu’est-ce qui a le plus changé et pourquoi?

Arnaud Rayrole: L’accélération des savoirs confronte les entreprises aux limites des modes de gestion des connaissances classiques. Traditionnellement organisées pour capitaliser le fruit de leur travail et de leur veille, elles se retrouvent d’une part face à la difficulté croissante de classer les savoir-externes et d’autre part face à l’appauvrissement relatif de leur base de connaissance interne. Ces sociétés ne sont plus en mesure de diffuser suffisamment rapidement les connaissances en interne. En parallèle les technologies de l’information muent elles-mêmes en médias sociaux. Il ne s’agit plus seulement de transmettre des informations, mais également de mettre en relation des personnes.
Le volume d’informations ne cesse d’augmenter dû à un nombre croissant de producteurs et à des mécanismes de répétition de l’information, ce qui rend plus difficile la formalisation du savoir. Chacun devenant producteur ou plutôt coproducteur, le flux d’information explose. Il devient impossible, sur une thématique donnée, de tout collecter et classer. La déclinaison des savoirs acquis à l’extérieur au contexte de l’entreprise reste essentielle. Cependant, face à la multiplicité de ces sollicitations, les opérationnels et les experts n’ont plus la possibilité, par manque de temps de formaliser ces analyses et plus globalement leur savoir.

L’information circule différemment

Les sources de référence traditionnelles ont perdu de l’influence au détriment d’une masse de contributeurs. C’est un phénomène qui d’un côté génère du bruit mais de l’autre côté il permet de filtrer l’information. Les besoins d’information sont de plus en plus importants pour être réactifs dans son activité. Ces mutations expliquent que les pratiques de management de l’information et de gestion des savoirs soient en pleine évolution. Les problématiques de « Knowledge Management » qui étaient auparavant réservées à quelques spécialistes se sont étendues à tous les départements des entreprises. Chaque département doit apprendre à gérer ce flot d’informations et c’est ce que le « Social Knowledge Management » permet de faire.

Comment les réseaux sociaux accompagnent-ils cette transformation?

Arnaud Rayrole: Les réseaux sociaux tels que Knowledge Plaza apportent de nouvelles opportunités dans la définition de stratégies métiers intégrant la mise en réseau des acteurs et leur capacité conversationnelle. Cela concerne particulièrement les travailleurs de l’information dans leurs usages collaboratifs et leur mode gestion de l’information.
Les réseaux sociaux d’entreprise proposent de fédérer les experts autour de communautés et de leur permettre d’échanger. Fédérer les expertises nécessite d’une part de rendre les relations explicites et d’autre part d’apporter une mesure fiable des expertises. Le RSE va mettre en relief les acteurs intervenant autour d’un thème, la recherche portera sur les contenus mais également sur les acteurs en fonction de l’expertise qui leur est reconnue par les autres. L’activité affichée et le nuage de relations la carte réseau permettent d’évaluer l’expertise et la crédibilité d’un membre.

Quels sont les changements majeurs dans le domaine de la veille par exemple?

Arnaud Rayrole: La veille est devenue encore plus stratégique car il n’est plus possible de détenir seul la connaissance d’un état de l’art. Chacun doit s’appuyer sur la connaissance des autres pour développer la sienne. Ce changement est identique voire aggravé à l’échelle de l’entreprise qui n’est plus en mesure de maîtriser seule tous les savoirs dont elle a besoin. Dans le même temps la veille réalisée traditionnellement par la collecte et le classement de l’information a atteint ses limites. La collecte ne permet pas de faire face au volume, ni de trier pour identifier ce qui est redondant et encore moins de qualifier les sources multiples. Pour les consommateurs des services de veille traditionnels la valeur ajoutée est en forte baisse. D’une part ils ont du mal à utiliser des systèmes qui se sont complexifiés pour faire face à cette infobésité et d’autre part l’information leur arrive trop tard. L’adjonction d’un réseau d’experts est le seul mode d’organisation qui permette de répondre au défi de cette nouvelle économie des savoirs. Ceci est d’autant plus prégnant que l’information ne se trouve pas seulement dans des documents mais aussi dans les conversations qui sont devenues visibles tout comme les activités des uns et des autres. Comme le web invisible, ces bases de données ne sont pas indexées par les moteurs de recherche. Pour y accéder, il faut s’y inviter, s’insérer dans ces réseaux. Ce qui rend d’autant plus difficile le traitement du flux car la veille passe donc aussi par la mise en relation, le tissage de liens avec des pairs ou des experts. Avec les réseaux sociaux la veille est devenue collaborative ce qui permet de démultiplier ses capacités d’écoute et d’analyse.

Le rôle de veilleur tend vers celui de manager de réseaux

C’est un réel changement de paradigme: on est passé en quelques années de la constitution de bibliothèque des savoirs à celle d’un réseau d’experts. Terminés les thésaurus accessibles aux seuls documentalistes, l’information est maintenant classée suivant le principe de folksonomie, c’est-à-dire une classification collaborative, décentralisée et spontanée. Les informations sont partagées dans des communautés d’intérêt auxquelles on peut s’abonner, on peut choisir de suivre un contributeur expert… Ainsi la veille est devenue le fruit de l’intelligence collective, elle est outillée et devient un réflexe pour le collaborateur qui l’effectue en tâche de fond. On peut résumer en citant Camille Alloing, doctorant en sciences de l’information : « le rôle de veilleur tend vers celui de « manager de réseaux ». Le grand bénéfice des réseaux sociaux est de savoir apporter de la conversation autour des bases de connaissances traditionnelles pour que l’entreprise continue à apprendre de ce qu’elle sait.

Arnaud Rayrole est le dirigeant de Lecko, anciennement USEO, un cabinet de conseil en organisation et nouvelles technologies. Il accompagne ses clients dans leur projet de management de l’information, de collaboration ou d’entreprise 2.0.

Lecko partage et anime les réflexions avec son écosystème autour de ses publications (analyses des solutions du marché, études de l’état de l’art, modélisation des usages) sur: http://communaute.lecko.fr

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